So kann Monitoring die Customer Journey optimieren

Conversion Rates und Co. reichen alleine längst nicht mehr aus, um Monitoring erfolgreich einzusetzen. Dieses muss vielmehr passgenau erfolgen, was wiederum jede Menge Kreativität erfordert. Wir haben die wichtigsten Infos zu zeitgemäßem Monitoring für Sie. Wir erklären Ihnen in 5 Schritten, wie Sie mit Monitoring die Costumer Journey verbessern können.

1. Die Wege der Kunden verstehen

Kunden ziehen immer mehr Quellen heran, bevor sie eine Entscheidung treffen. So werden heute nicht mehr ausschließlich Freundeskreise befragt, sondern auch Online-Communities, Bewertungsportale und Blogs konsultiert, wenn es darum geht, eine neue Autoversicherung, einen neuen Fernseher oder ein neues Smartphone zu finden. Untersuchungen haben gezeigt, dass junge Menschen auf bis zu 21 Online-Inhalte zugreifen, bevor sie sich für ein Produkt aus dem Bereich Konsumentenelektronik entscheiden. Was bedeutet diese Veränderung aber für Entscheider in den Bereichen Sales und Marketing? Ganz einfach: Diese haben nun die Aufgabe, die Costumer Journey zu einem einzigartigen Erlebnis zu machen, das echten Wiederholungscharakter besitzt. Dabei darf nicht vergessen werden, dass die Costumer Journey bereits beim ersten Interesse und nicht am Online- oder Offline-POS beginnt. Für Marketer gilt es jetzt herauszufinden, welchen Weg die Kunden beschreiten und wie die Marke sie auf diesem optimal begleiten kann.

2. So wird aus Interesse konkretes Handeln

Kunden werden sowohl offline als auch online auf verschiedenste Arten umworben. Marketer haben also zahlreiche Möglichkeiten, die Gunst der Kunden zu gewinnen. Dabei hängt die Wahl der richtigen Mittel von unterschiedlichen Faktoren wie Branche und Produkt ab. Eine besondere Rolle spielt das Finden relevanter Anknüpfpunkte entlang der Costumer Journey. Diese Anknüpfpunkte sind entscheidend für die Wahrnehmung des Unternehmens und den Aufbau einer emotionalen Bindung zu diesem. Wie fühlen meine Kunden? Wie leben sie? Welche Wünsche und Träume treiben sie an? Die Beantwortung dieser Fragen ist essenziell wichtig, um Produkte exakt auf die jeweilige Zielgruppe ausrichten zu können. Touchpoints müssen so gestaltet sein, dass die Bedürfnisse der Kunden an diesen befriedigt werden und so der Weg zur Kaufentscheidung geebnet wird. Damit dies möglich ist, muss zuvor jedoch herausgefunden werden, wie der Weg der Kunden aussieht und wie dieser zu einem Erlebnis gemacht werden kann. Und genau hier kommt gezieltes Monitoring ins Spiel.

3. So werden Kunden überzeugt

Die lückenlose Verfolgung des Kaufentscheidungsprozesses wird immer schwieriger für Unternehmen. Umso wichtiger ist daher eine nachvollziehbare und sinnvolle Verknüpfung aller relevanter Offline- und Online-Touchpoints. Eine Studie von McKinsey hat herausgefunden, dass gesellschaftlich angetriebene Touchpoints als besonders vertrauenswürdig wahrgenommen werden. 92 Prozent der für die Studie Befragten gaben an, Vertrauen in die Empfehlungen von Bekannten und Freunden zu haben. 70 Prozent schenken auch den Meinungen anderer User ihr Vertrauen. Dem gegenüber vertrauen lediglich 58 Prozent Zeitungsartikeln und Websiten und weniger als 50 Prozent TV-Spots sowie Werbung in Online- und Printmagazinen. Redaktionelle Inhalte und Werbung haben daher hinter der Meinung anderer Konsumenten das deutliche Nachsehen.

4. Das Wichtigste zum Thema Monitoring

Monitoring hat sich längst etabliert. Neu ist jedoch ein zielgerichtetes und treffsicheres Messen der Costumer Journey als Voraussetzung für Investitionen in die richtigen Touchpoints. Wie werden potenzielle Kunden auf mein Unternehmen aufmerksam? Wir sagen unseren Kunden, dass es zuerst gilt diese Frage zu beantworten. Und dies erfolgt am besten über gezieltes Monitoring der steigenden Bestellungen. Ebenso wichtig ist die Kundenzufriedenheit. Diese sollte daher unbedingt über die gesamte Costumer Journey hinweg beobachtet werden. Werden Verschlechterungen der Zufriedenheit festgestellt, sollte Kundenfeedback – etwa mittels Fokusgruppen oder Studien – eingeholt werden. Eine weitere wichtige Rolle spielen auch Social Media-Kanäle, denn sie liefern Hinweise auf die strategisch wichtigsten Touchpoints der Costumer Journey. Wir empfehlen daher, systematisch auf Stimmen und Stimmungen in sozialen Netzwerken zu hören. Darüber hinaus dienen die Anzahl der Weiterempfehlungen an Freunde sowie das Engagement auf den einzelnen Kanälen auch als Feedback zum Neukunden-Onboarding. Das Stichwort lautet Crossmedia – der Vergleich und die Identifikation der effizientesten Wege sowie Touchpoints bis hin zum Sale anhand ausgewählter Indikatoren. Sind die effizientesten Kundenwege einmal identifiziert, geht es daran, diese zu optimieren und zu pushen, um letztendlich den Sales Funnel zu optimieren.

5. Kundenorientierung ist das A und O

Kein Konsument gleicht dem anderen. Jeder hat indivduelle Wünsche und Vorstellungen. Daher ist es auch kaum möglich, eine All-in-One-Lösung für eine perfekte Costumer Journey zu finden. Flexibilität sowie laufende Analyse und Optimierung von Touchpoints sind deshalb ein Muss für Anbieter und Händler. Zielgerichtetes Monitoring ist der Schlüssel, um die Costumer Journey an den neuralgischen Punkten zu optimieren und die Verkäufe in die Höhe zu treiben.

In diesem Sinne, herzlichst Ihr
Mirza M. Oezoglu